In de Nederlandse huisartsenpraktijk worden verzoeken om een consult of visite meestal telefonisch afgehandeld. Het proces waarin de noodzaak en urgentie van een afspraak worden beoordeeld, wordt ook wel triage genoemd. Deze vindt tegenwoordig niet alleen plaats in de avond-, nacht, en weekenddiensten, maar ook in de dagelijkse praktijk door de praktijkassistente.
Een bijzondere vorm van triage overdag is de ‘telephone first’-benadering, waarin de huisarts zelf plaatsneemt achter de telefoon om de praktijkdrukte te reguleren. Alle patiënten die bellen voor een afspraak op het spreekuur worden binnen enkele uren teruggebeld door de huisarts. Deze bepaalt vervolgens wat er nodig is. In Nederland wordt deze methodiek niet of nauwelijks toegepast, maar in Engeland beloven commerciële aanbieders gouden bergen: tevreden patiënten, rigoureuze vermindering van het aantal consulten en minder bezoeken aan de spoedeisende hulp.
Het onderzoek dat gedaan werd om deze claims te staven, en waarvan de resultaten elders in dit tijdschrift…
Artikelinformatie
Citeer dit artikel als
Telefonische triage door lange wachttijden
Tijdens een uitwisseling met de huisartsenopleiding in Oxford heb ik een spreekuur bijgewoond van een collega. Zij belde in de ochtend vele patiënten terug om te triëren. De meeste van deze patiënten werden tijdens het middagspreekuur alsnog gezien. De reden van deze gang van zaken was het gegeven, dat patiënten drie weken moesten wachten op een reguliere afspraak en daar geen genoegen mee namen.
Laten we het in Nederland niet zo ver komen!
Lidwien Bernsen, hoofd huisartsenopleiding, Radboud Universiteit Nijmegen
reactie auteur
Wij zijn het met collega Bernsen eens dat we het in Nederland niet zover moeten laten komen. We hebben de indruk dat de wachttijden voor een afspraak met de huisarts ook in Nederland toenemen. Ons pleidooi is om dat probleem niet op te lossen door een huisarts aan de telefoon te zetten. Dat lost de wachttijden, zoals Bernsen omschrijft immers niet op, en doet geen recht aan de diversiteit van behoeftes van patienten. We moeten zoeken naar andere oplossingen. We hebben daarvoor een aantal suggesties gedaan.
Henk Schers, huisarts-onderzoeker
Veel telefoontjes door NHS staatssysteem
In Engeland worden alle patienten die bellen met een huisartsenpraktijk teruggebeld. Inderdaad omdat de wachttijd meer dan twee weken is, maar niet omdat patienten daar geen genoegen mee nemen (het is echt opmerkelijk hoe tevreden Engelsen zijn over hun NHS ondanks de opmerkelijke malperformance van dit systeem) maar omdat ooit een minister van volksgezondheid heeft besloten dat iedere Engelsman het recht heeft zijn NHS-dokter binnen 48 uur te spreken te krijgen. De NHS is immers een staatssysteem. Vandaar al die telefoontjes: de dokter voldoet dan immers aan zijn 48-uurs plicht.
Jos Rensing, huisarts
reactie auteur
Collega Rensing heeft gelijk dat het Engelse zorgsysteem anders is ingericht dan het Nederlandse. Het is echter niet zo dat de Engelsen specifiek over de wachttijden voor een huisartsenbezoek zo tevreden zijn. In 2004 werd het Quality and Outcomes Framework ingevoerd met als doel de kwaliteit van zorg te verbeteren. Onderdeel daarvan was de toegankelijkheid van zorg en het 48-uurs criterium. Praktijken die hoog scoren op toegankelijkheid kunnen daarmee extra bonuspunten "verdienen", en worden daar ook financieel voor gehonoreerd. Wij denken dat ook zonder extra betalingen de toegankelijkheid van de huisartsenzorg kan worden verbeterd, maar niet door de huisarts aan de telefoon te zetten.
Henk Schers, huisarts-onderzoeker