Omgaan met onvrede van patiënten; een professionele vaardigheid

- During the last century the patient-doctor relationship has changed considerably. This change becomes particularly visible when the relationship between the two parties is disturbed. This is usually caused by patient dissatisfaction with the doctor or other workers in the medical profession.

- Handling dissatisfaction should be part of a doctor's professional skills. The most important advice in dealing with dissatisfaction is to react fast. A doctor should have the good sense to raise the issue for discussion as soon as he/she senses signs of dissatisfaction.

- If this is not possible and the issue results in a written complaint, the plaintiff can lodge a complaint within the framework of a special law. The complaint is then handled by a complaints committee.

- Over the past years, mediation has been used increasingly. This procedure has a low threshold, works fast and often results in reconciliation of both parties.

- If the intervention of a complaints committee is not desired and mediation is not realistic or rejected, the case sometimes progresses to the disciplinary board or civil judge. This often leads to protracted procedures and is stressful to both parties. It is important to prevent these kinds of procedures as much as possible by reacting swiftly and appropriately to signs of dissatisfaction.

Samenvatting

- In de afgelopen eeuw zijn de verhoudingen tussen patiënten en artsen sterk veranderd. Dit wordt ook zichtbaar indien er een verstoorde verhouding bestaat. De oorzaak daarvan is meestal onvrede van patiënten jegens artsen of andere medische hulpverleners.

- Het omgaan met onvrede behoort deel uit te maken van de professionele vaardigheden van artsen. De belangrijkste leidraad hierbij is: reageer snel. Een arts doet er verstandig aan signalen van onvrede onmiddellijk tot voorwerp van gesprek te maken.

- Als dat niet lukt en het tot een op schrift gestelde klacht komt, kan de klager gebruikmaken van de door de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector gegeven mogelijkheid tot beoordeling van de klacht door een klachtencommissie.

- De laatste jaren wordt in toenemende mate gebruikgemaakt van klachtenbemiddeling. Deze procedure is laagdrempelig en snel en biedt de mogelijkheid de verstoorde relatie te herstellen.

- Indien een afhandeling door de klachtencommissie niet gewenst is en bemiddeling niet haalbaar is of afgewezen wordt, volgen soms de procedures bij de tuchtrechter en/of burgerlijke rechter. Deze zijn dikwijls langdurig en voor beide partijen belastend. Het is van belang dit soort procedures zoveel mogelijk te voorkomen door snel en adequaat op signalen van onvrede te reageren.