Kwaliteit en kwantiteit

Enkele weken geleden had ik een spreekuur dat zijn naam weer eens eer aandeed. Dat wil zeggen: een paar uur waarin veel patiënten mij vooral wilden spreken, hoewel zij voor controle kwamen voor de aandoening waarvoor ik ze behandel. Allerlei persoonlijke problematiek kwam naar voren. Eén patiënte deelde met mij haar zorgen over haar man die depressief is en het contact met zijn opgroeiende kinderen begint te verliezen, een ander had net haar plotseling overleden dochter begraven en een derde had nogal specifieke problemen in de relationele sfeer. Zo ging het die ochtend nog even door en dat betekende dat ik wat extra tijd moest besteden aan die mensen. Ik had natuurlijk net zo kunnen doen als die andere specialist aan wie een van mijn patiënten haar zorgen had voorgelegd maar die geantwoord had dat ze daarvoor bij de huisarts moest zijn en dat hijzelf daar niet voor was.

Internisten zoals ik beschouwen zichzelf graag als de huisarts van het ziekenhuis en zijn dan ook wat meer geneigd om een luisterend oor te bieden en waar nodig te troosten. Niet voor niets stelt de artseneed dat men moet luisteren en lijden moet verlichten. Dat geldt voor ons allemaal en het betreft een kwalitatief element van ons vak dat moeilijk in harde cijfers valt uit te drukken. Iets meer tijd aan een patiënt besteden dan de logistieke organisatie je toegemeten heeft, leidt echter tot uitloop van het spreekuur en dat vinden de rekenmeesters van het ziekenhuis – en misschien ook wel die van de beroepsverenigingen – niet goed. En omdat wij in de huidige tijd alles cijfermatig willen uitdrukken, zal overschrijding van de zogenaamde optimale tijdsduur in de ogen van een externe beoordelaar al snel als negatief punt worden bestempeld. Nuanceringen zijn dan moeilijk aan te brengen, wat ook een van de kritiekpunten is als men interne dokters vraagt hoe zij allerlei evaluaties van hun functioneren beleven (A7744).

Maar hoe kijkt de patiënt hier tegenaan? Deze wordt namelijk meestal buiten de evaluaties gehouden. Zeker, er zijn patiënttevredenheidsonderzoeken, maar die zijn vaak veel te diffuus en hebben ook geen aandacht voor de nuances in de spreekkamer. Veel patiënten willen liever 5 of 10 minuten extra wachten om hun hart uit te kunnen storten bij hun ‘eigen’ dokter dan dat zij keurig op tijd worden geholpen door iemand die zij eigenlijk niet kennen. Is de kwantitatief meetbare extra wachttijd dan een teken van minder goede kwaliteit? Ik denk het niet.