Een klacht is geen aanval

Before you know it, you are on opposite sides of the fence: doctor and patient. That is how it feels when you hear that a disciplinary complaint has been made against you. But most complainants are not interested in this: they mainly want to be heard and, often, to see their complaint acted upon. Two mechanisms can explain why, as a doctor, it still feels like an attack. Complaint procedures often have the character of a court case. In that case, you are almost automatically on opposite sides. In addition, a complainant's request for clarification, or the need to be taken seriously, can escalate if an adequate response is not forthcoming. A more open response aimed at listening, repairing any damage and restoring the mutual relationship, can prevent escalation and thus also the passage to formal procedures. Such an open response is not always easy. Initiatives such as peer support can help here.

Conflict of interest and financial support: an ICMJE form provided by the author is available online along with the full text of this article.

Samenvatting

Voor je het weet sta je tegenover elkaar: dokter en patiënt. Dat voelt zo als je hoort dat er een tuchtklacht tegen je is ingediend. Maar de meeste klagers zijn hier niet op uit. Ze willen vooral gehoord worden, en ze willen vaak ook dat er iets met hun klacht gebeurt. Twee mechanismen kunnen verklaren hoe het komt dat het voor de arts toch voelt als een aanval. Klachtenprocedures hebben vaak het karakter van een rechtszaak. Dan sta je bijna als vanzelfsprekend tegenover elkaar. Daarnaast kan een vraag van een klager om verduidelijking, of de behoefte om serieus genomen te worden, escaleren als een adequate reactie uitblijft. Een meer open reactie die gericht is op luisteren, op herstel van eventuele schade én van de onderlinge relatie, kan escalatie voorkomen en daarmee ook de gang naar formele procedures. Zo’n open reactie is niet altijd makkelijk. Initiatieven als peersupport kunnen hier helpen.